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Ａ社におけるヘルプデスク業務の高度化と効率化

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（設問ア）
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1.ヘルプデスクの概要と利用者の特徴
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1.1.システム概要とヘルプデスクの機能
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　Ａ社はステンレス鋼鈑を製造するメーカであり、シス
テムの利用者は協力会社を含むと約１，０００人規模と
なっている。システムは、生産管理機能を有するホスト
計算機と、端末として３００台のＰＣから構成されてい
る。ＰＣには、端末エミュレータの他に表計算ソフトを
はじめとするＯＡソフトがインストールされている。
　ヘルプデスクについては、当初ＰＣの環境設定やＯＡ
ソフトの使用方法に対する問い合わせに限られており、
ごく一般的な内容であった。しかし昨年、ホスト計算機
とは別に、情報系サーバを導入した事に伴い、データの
利用方法にまでその範囲は拡大した。また、その内容は、
５００を超えるテーブルの関連付けや、ホスト計算機機
能との関連など、かなり高度なものになっている。

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1.2.Ａ社システム利用者の特徴
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　元々Ａ社では、品質・工程解析のために表計算やＤＢ
ソフトを積極的に利用していた。これに加え、情報系サ
ーバの導入以降、利用者のレベルは各段に上がり、Ａ社
内のほぼ全ての部署においてＥＵＣを構築可能なレベル
の人材が揃っていた。勿論、年配の社員を中心とする、
ＰＣの操作に不慣れなユーザも一部には存在している。

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1.3.私の立場
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　Ａ社では、ホスト計算機を含め、システムに関する全
ての機能を、システムインテグレータであるＮ社にアウ
トソーシングしている。私は、Ａ社のヘルプデスク強化
の要請に伴い、５名のヘルプデスクを統括するリーダと
してＡ社に常駐する事となった。
　リーダである私の責務は、ヘルプデスクのレベルを高
め、ユーザの期待に応える事にあった。

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 （設問イ）
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2.ヘルプデスク運営における課題
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2.1.業務に密着したサポートの必要性
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　ヘルプデスクには、一般的なＯＡソフト等に関する使
用方法に加え、ＥＵＣ構築支援が期待されるようになっ
ていた。この期待に応えるためには、生産管理システム
は当然、ユーザ業務に関しても深い知識が必要となる。
しかしながら、生産管理システムを維持管理するＳＥメ
ンバーでさえ、機能別の縦割りになっており、広く全般
的に業務を理解する者は少ない。当然、ヘルプデスクに
もそのような人材は居るはずも無く、ユーザ業務に踏み
込んでヘルプデスクを行える者は、５名中１名という状
況であった。

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2.2.ヘルプデスク業務効率化の必要性
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　私はヘルプデスクのレベルアップに取りかかる前に、
現状ヘルプデスク業務の分析を行った。
　紙ベースで残された、過去の対応履歴を確認すると、
同じような問い合わせが繰返し行われているにも関わら
ず、異なるヘルプデスクが担当した場合、再度調査を実
施し、回答を行っている事が判った。
　また、Ａ社のユーザに直接ヒヤリングを行うと、次の
問題が提起された。
「難易度の高い問い合わせについては、クロージングま
　でに数日間を要する場合がある。しかし、進捗状況が
　判らないためとても不安を感じる。」
　特にヘルプデスクで解決できずに、メーカへの問い合
わせを行う場合に、この問題が研著に発生していた。
　いずれの課題も、その原因は、ヘルプデスク業務その
ものが、紙ベースとハンドで行われている事に集約され
ると判断した。

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3.ヘルプデスク運営における工夫
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3.1.勉強会の実施による業務知識の取得
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　私は、ヘルプデスクのレベルを上げるために、ユーザ
業務・生産管理システムの勉強会を企画した。これにつ
いては、システムの維持管理を行うＳＥを講師としたが、
企画した当初は一時的に負荷が上がる事から快良くは引
き受けては貰えなかった。私は維持管理のリーダに以下
の内容を説明し、理解を得るに至った。
「ヘルプデスクのレベルアップは、生産管理システムへ
　の問い合わせに関して、ヘルプデスクで一時的な引き
　受け・切り分けを可能にするものであり、長期的に見
　て必ず維持管理の負荷軽減に繋がる。」
　勉強会にあたっては、生産管理システムの既存ドキュ
メントより、業務フロー・機能階層図等を用いて実施し
た。
　尚、この時に使用したドキュメントは、ユーザが
ＥＵＣを構築する上で有益なものであると判断し、Ａ社
内イントラネット上に公開する事とした。

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3.2.パッケージの導入による業務の効率化
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　私は、ヘルプデスク業務を効率化するために、パッケ
ージの導入を行った。その目的は次の通りである。

　a.過去の問い合わせ、対応の履歴をヘルプデスクおよ
　　び、ユーザで共用する事により、問い合わせの負荷
　　を下げる。

　b.電話での受け付けを基本的に廃止し、システムへの
　　エントリ方式とする事で、受付の際に必要な情報を
　　定型化する。これにより、対応の迅速化を図る。

　c.受付・調査・回答などのステータスを管理・公開す
　　る事により、ユーザに安心感を与える。

　この、ヘルプデスクをサポートし、ユーザとの情報共
有を図るパッケージとしては、ＷＥＢで動作するものを
選定し、先のシステムに関するドキュメントと共に提供
を行っている。

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3.3.ＳＬＡの導入による業務内容の規定
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　私は、上記の施策を推進する一方で、以下の理由によ
りＳＬＡの規定が必要であると考えた。

　a.ヘルプデスク業務の効率化の結果、従来とは異なる
　　サービスの内容を提供する事となる。これにより、
　　ユーザの満足度は変わるはずであり、定量評価でき
　　る仕組みが必要である。

　b.ヘルプデスク業務の対象範囲やレベルが際限無く広
　　がる事を防ぐ必要がある。

　私はＡ社と協議の上、主として以下の内容を定めた。

　a.ヘルプデスク業務は、事務職の営業日・営業時間に
　　限定する。

　b.午前中の問い合わせであれば、少なくとも第一報は
　　午後に返答する。

　c.従来のＰＣの環境設定・ＯＡソフトウェアに加え、
　　情報系サーバを対象範囲とする。ＥＵＣに関しては、
　　構築支援のみを対象とし、構築後のシステムについ
　　ては対象外とする。

　d.難易度により一概には決定できないが、１日に３０
　　件程度の問い合わせに対応する事を目安とする。

　e.ヘルプデスク業務のサービスレベルを評価するアン
　　ケートを、半期に１回実施する。

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（設問ウ）
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4.対応策の評価と今後の改善点
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4.1.対応策の評価
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　先に述べた施策により、ヘルプデスク業務の高度化を
達成する事が出来た。具体的には、個々人のレベル差は
あるものの、５名全員がＥＵＣ構築支援業務を担当でき
る迄に至っている。
　一方のヘルプデスク業務の効率化については、当初は
必ずしも高い評価では無かった。具体的には、アンケー
トを行った結果、効率化の前後で「満足・ほぼ満足」と
答えた割合が、７０％から５０％に激減した。それは、
これまで電話での対応が基本であったところを、ＷＥＢ
に切り替えた事によるものであり、一部のＰＣの操作に
慣れないユーザには不便と受け止められてしまった事に
あった。しかしながら、ヘルプデスクのシステムを利用
する事によりＦＡＱを自ら検索し、自らの手で問題を解
決が可能である事を実体験させる事により、次第に満足
度は向上し、１年後には先の数字は８５％にまで向上し
ている。

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4.2.今後の改善点
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　Ａ社とＮ社のアウトソーシング契約は、更改を迎え、
更に５年間の契約を受ける事となった。これは、今後さ
らにヘルプデスクへの期待が大きくなる事を意味してい
る。
　私は、ヘルプデスクの更なる高度化のため、維持管理
を行うグループのジュニアＳＥとのローテーションを図
りたいと考えている。これにより、広く浅く業務を知る
ヘルプデスクと、限られた業務とシステムを深く知る
ＳＥが、上手く協調する事が出来ると考える。