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 A社システム移行におけるオペレーション業務の見直し

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(設問ア)
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1.システムの概要と私の立場
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1.1.移行対象システムの概要
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 A社は東日本を中心に100店舗を展開するスーパー
である。A社規模のスーパーにおいては、発注業務を電
話・FAX等で行う事は現実的では無く、システムの停
止が営業に与える影響は大きい。従って信頼性の観点か
ら、システムはホスト計算機上に構築されていた。しか
し一方で、PCサーバの信頼性がここ数年で格段に向上
した事、システム費用削減の経営方針を受けA社システ
ム部では、ホスト計算機の更新タイミングでダウンサイ
ジングする事を決定した。

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1.2.システム管理業務を見直す必要性
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 前述の通りA社システムはダウンサイジングされる事
となり、従来のホスト計算機と比べアーキテクチャは勿
論、オペレーションレベルにおいても相当に異なる。従
って、計算機を運用するオペレータについても、従来業
務の見直しが必要となった。

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1.3.私の立場
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 私の勤務するN社は、A社ダウンサイジングをSI契
約で受注しており、私は運用設計を行うチームリーダと
して当プロジェクトに参画した。リーダである私の責務
は、適切な運用方案を立案・設計し、A社運用部門に引
継ぎシステムを安定稼動させる事にあった。

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(設問イ)
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2.見直し対象とした業務
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 システムを運用するオペレータの主業務としては、以
下の2点がある。

 アプリケーションの稼動監視を行い、障害が発生した
場合には維持管理担当を行うSEに連絡し、処置を要請
する。

 日時・週次・月次・年次で500本を超えるバッチジ
ョブのスケジューリングを行い、実際の実行管理を行う。
尚、A社においてはミドルソフトウェアを導入しておら
ず、スケジューリングも、実際の実行も全てハンドによ
るものであった。

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3.考慮した制約条件
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3.1.A社オペレータの経験
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 A社オペレータについては、ホスト計算機の経験しか
無く、ダウンサイジング後に使用するPCサーバのOS・
ミドルソフトウェアに関しては全く知識が無いという状
況であり、それを前提にした設計と教育を行わなければ
ならない。

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3.2.オペレータの省力化
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 A社ではダウンサイジングの効果として、システム費
用の削減を掲げており、その具体的な施策としてオペレ
ータ1名の省力化を含んでいる。

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4.改善策と実施にあたって工夫した点
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 運用設計を行う手段としては、本来あるべき運用管理
業務を顧客仕様にカスタマイズする事が一般的である。
しかし、前述のようなA社の状況において適切な運用設
計を行うためには、現状業務のヒヤリングが重要である
と考える。その理由は、現状業務の負荷分析を行い効果
的に省力化に取り組む事と、極力新旧業務の対比を行い
ながら教育を実施する事にある。

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4.1.オペレータ業務の棚卸しと自動化の実施
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 上記の方針に従い、まずは現状業務について、オペレ
ーション日誌やマニュアルをベースに業務の棚卸を実施
した。また各々の業務概要については、無理・無駄が無
いかという視点で、実際のオペレータにもヒヤリングす
る機会を設けて頂いた。そして、ヒヤリングや調査結果
に基づき、業務一覧を整理するとともに、負荷の高い業
務・自動化が可能な業務の洗い出しを行い、A社運用部
門の責任者に対する提案を実施した。その主な内容は、
以下の3点である。

 従来は計算機室にて印刷を行っていたバッチ帳票につ
いて、各部署にプリンタを設置し、分散環境での印刷を
行う。これは業務分析の結果、帳票の仕分け・配布・用
紙の補充等に高い負荷が割かれている事が明らかとなっ
ており、最優先で何等かのサポートが必須であると判断
した業務である。具体的には、分散環境での印刷を実施
する事により業務の15%は削減可能であると見込まれ
た。一方で、利用者に対しても、より席に近い環境で帳
票を手に入れる事が可能であり、反対の意見は全く無か
った。

 ジョブの運用については、自動運用可能はミドルソフ
トウェアを導入する。これは、月単位でスケジューリン
グさえ行えば、実際の実行は異常終了等のイレギュラー
な事態が発生しない限り、自動的に行えるというもので
ある。これにより、オペレータ業務の10%は削減可能
であると見込まれた。

 アプリケーション障害監視業務についても、ミドルソ
フトウェアとの組合せにより、維持管理担当者に配布し
ている携帯電話に自動的にメールにて障害通知を行う。
これは決してオペレータ負荷軽減という視点では高い効
果では無かったが、メールにて障害時のログ情報等を送
信可能である事から、維持管理担当部門からも強い要請
があった。具体的には、この対応により、障害監視業務
については廃止できる見込みでああり、5%程度の削減
が見込まれた。

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4.2.オペレータ教育における工夫
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 前述の通り、運用設計の結果は、廃止される業務・新
たに追加される業務などが存在し、A社オペレータにと
って与えるインパクトは大きい。そこで、オペレータへ
の教育に際しては、まず既存業務の一覧に対して変更と
なる内容を記述し説明する事から実施した。この目的は、
オペレータ自身に新旧の対比を行わせながら、新業務を
イメージアップさせる事にある。

 また、システムの運用テストにおけるオペレーション
では、N社運用設計部門は立会のみとし、A社オペレー
タ主導でのテストを実施する事とした。具体的には、我
々の用意したオペレーションマニュアルに従って実際の
運用が可能であるか、教育の内容は充分であるかを判断
するものであり、Q&Aシートを用意し、オペレータか
らの質問についてはフォローと整理を行った。これは、
先の教育内容の結果を実践する場として効果的であり、
A社からも強い要請があった。

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(設問ウ)
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4.改善策の評価
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 新システムの運用開始後、2週間はオペレーションミ
スによるトラブルが2〜3件/日程度発生していたが、
3週間目以降は全く発生していない。これは、教育時の
工夫が功を奏していると判断する。

 しかし、一方のオペレータ省力化については、当初稼
動後1ヶ月後に2名体制を実施する予定であったが、実
際の省力化は3ヶ月後となってしまった。但し、これは
アプリケーションの障害が多発した事によるイレギュラ
ー運用を強いられた事が原因でる。A社の判断では、ア
プリケーションの品質がもう少し高いレベルで保証され
ていたならば、予定通り省力化が可能であったとの事で
あり、私の行った運用設計の結果は満足できるレベルに
あったと判断する。





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